チームラボサービスコンサルティングEZAWA ブログ（2006年05月）
本日発売の「プレジデント2006.5.29」号に記事が掲載されました。
テーマは「チャンスに転じるお詫び状」
「お詫び状」や「クレーム」というと、どうしもネガティブなイメージが先行してしまいますが、
このネガティブなイメージをポジティブに転換するということが、
「お詫び状」や「クレーム応対」の基本となります。
この意識転換により結果が大きく変わってくるのです。
ポジティブに捉えた「お詫び状」とは「感謝状」や「お礼状」と一緒であると私は考えています。
「申し訳ありませんでした。」で始まり「申し訳ありませんでした。」で終わるお詫び状ではなく、
「ありがとうございました。」に始まり「ありがとうございました。」に終わる。
そんなお詫び状こそがクレーム解決と同時に顧客として、
今後もお付き合いいただけるような関係につながっておくのではないか？と考えています。
統計によると、受けたサービスに対し不満を持ったお客様のうち、
「クレーム」という形で行動を起こすのは、全体の１０％と言われています。
残りの９０％のお客様は何も言わずにもう二度と戻ってくることはないのです。
だからこそ、せっかくいただいたこのチャンスをしっかりと活かし
企業ならびに個人の成長していくきっかけにするべきではないか？
お詫びの気持ちと一緒に感謝の気持ちもしっかりと込めて。