本日発売の「プレジデント2006.5.29」号に記事が掲載されました。

テーマは「チャンスに転じるお詫び状」
「お詫び状」や「クレーム」というと、どうしもネガティブなイメージが先行してしまいますが、
このネガティブなイメージをポジティブに転換するということが、
「お詫び状」や「クレーム応対」の基本となります。
この意識転換により結果が大きく変わってくるのです。

ポジティブに捉えた「お詫び状」とは「感謝状」や「お礼状」と一緒であると私は考えています。
「申し訳ありませんでした。」で始まり「申し訳ありませんでした。」で終わるお詫び状ではなく、
「ありがとうございました。」に始まり「ありがとうございました。」に終わる。
そんなお詫び状こそがクレーム解決と同時に顧客として、
今後もお付き合いいただけるような関係につながっておくのではないか？と考えています。

統計によると、受けたサービスに対し不満を持ったお客様のうち、
「クレーム」という形で行動を起こすのは、全体の１０％と言われています。
残りの９０％のお客様は何も言わずにもう二度と戻ってくることはないのです。
だからこそ、せっかくいただいたこのチャンスをしっかりと活かし
企業ならびに個人の成長していくきっかけにするべきではないか？

お詫びの気持ちと一緒に感謝の気持ちもしっかりと込めて。

Comment(0) 　TrackBack(No Trackbacks)

ビジネスの基本でもある価値を売るということ。
言葉にすると難しいが、シンプルに考えるとすぐに実践できるものも多い。

例えばこんな考え方がある。
Ａさんは洋服の販売員をしている。
Ａさんの目的が洋服を売ることであれば、目の前のお客様に対して
ただ洋服を売っていればいいかもしれない。
しかし、もし洋服という価値を売っているとたらどうか？
ただ洋服を売るだけでなく、日ごろからどのような洋服を好むのか？
お気に入りのスタイルは？
などその客様が自分のブランドの洋服をどのようなシーンで楽しんでいただけるか？
が大切になる。
ただ、目の前のお客様に売ればいいという考え方だけでは果たして・・・

一人一人のお客様から長く愛される会社（お店）になるためにも、
一人一人のお客様にとっての価値とは何なのか？
を常に考えていく必要があるのではないか？

Comment(0) 　TrackBack(No Trackbacks)

今日は、いま日本で最も注目される音楽及び映像のコンテンツビジネスを展開する
総合エンターテイメント企業でした。
もちろん、以前からよく名前は聞いていましたが、
今日研修を通じて新人の皆さんと時間を過ごすことによって、
私が以前から持っていたイメージ（もちろんいいイメージ）が変わりました。
新人の皆さんのひたむきさや一生懸命さを感じながら、
ここにいる新人の皆さんが、会社のブランドを育てていくんだなあと感じました。
企業は人によって支えられ、ブランドは人によって育てられる。とはよく耳にする言葉ですが、
それを体感する機会はなかなかありません。
私にとっても、貴重な１日になりました。
音楽や映像を通じて、一人でも多くの人に付加価値とそれによる心地よい時間を提供できる。
そんな人材に皆さんならきっとなれるはず。
心から応援しています。

皆さんの中には、仕事への不安を感じている人もいたけど、
不安も見方によっては楽しみに変わります。
仕事も人生も色々なことがあるから楽しいはず。

あ〜つらいな。とか
あ〜やばいな。と思ったら
映画のクライマックスや楽曲のサビの部分のように お楽しみにはこれからだと考えてみてください。

がんばって、そして楽しんでくださいね！
そんな皆さんの活躍を、１ファンとして楽しみにしています。

Comment(0) 　TrackBack(No Trackbacks)

今週から新人研修で忙しい毎日を過ごすことになります。
ほとんど３週間移動の毎日になりそうなので、
今日はいつもお世話になっている表参道にある行きつけの美容院に行ってきました。
ここのお店、デザインは洗練されたクールなイメージだが
スタッフのサービスはむしろアットホームなのです（いい意味で：笑）
とにかくスタイリストさんからアシスタントさんまで笑顔が本当に気持ちいい！！
日曜の朝から彼ら彼女達の笑顔でいい一日を過ごすきっかけをもらいました。

私は常日頃講演や研修で「笑顔」につて話をすることが多いのですが、
この「笑顔」には２つの意味があります。
一つは
「笑う顔」これは、自ら笑うことによって自分のモチベーション（やる気）を高めるもの。
そしてもう一つは
「微笑む顔」これは自分から微笑むことによって、
相手を安心させたり気持ちいい気分にさせるといった効果があるのです。

自分のため、そして自分の周りの人のためにぜひ気持ちいい笑顔を心がけてみてください。
また、笑顔の人には笑顔のお返しをお忘れなく。

　TrackBack(No Trackbacks)

世の中には実に多くのコーヒーが存在する。
スターバックスやドトールのように２００円〜３００円で飲めるものもあれば、
パークハイアット東京のラウンジのように１２００円のものも存在する。
値段こそ違えど、コーヒーには変わりはない。
実際私は、その時の気分や状況に合わせ双方共に使い分けている。
では、これらのコーヒーの値段の違いは何なのか？
これこそが付加価値の違いではないだろうか？
街のカフェの気軽に利用できる雰囲気とそのサービス、
パークハイアット東京のラウンジのようにゆったりとした時間を過ごすことのできる雰囲気と
洗練されたサービス、
それぞれで提供する１杯のコーヒーに対する付加価値が値段を変えているのではないか・・・。
コーヒーそのものというよりも、環境や空間による付加価値が価格に反映されているによる思う。

そのような中で今日あるレストランで飲んだコーヒーはまた別の意味で特別の１杯だった。
環境や空間やサービスのみならず、
コーヒーそのものと、それを一生懸命に作ってくれたスタッフの気持ちに付加価値が感じられる・・・
そんな１杯だった。

「たががコーヒー、されどコーヒー」
一日の終わりにこのような気持ちのいいコーヒーに出会えたことに感謝！

Comment(0) 　TrackBack(No Trackbacks)

サイトがオープンしました。

Comment(0) 　TrackBack(No Trackbacks)